익산시 민원콜센터 얼마나 이용할까?

 

 

 

익산시 민원콜센터 얼마나 이용할까?

 

 

익산시의 관한 모든 것을 전화 한통화로 해결한다.
보건소(예방접종, 보건관련 문의), 버스노선, 기차시간, 교통요금, 여권, 차량, 상하수도, 혼인, 출생신고, 축제 및 문화행사, 각종증명민원, 시정소식 등 생활에 필요한 정보도 친절하게 안내받을 수 있다. 

 

민원콜센터는 민원인에게 걸려온 전화를 전문 상담원이 바로 상담에 응하고, 만일 즉시 답변이 불가능할땐 콜백 방식을 적용하여 업무 담당자가 민원인에게 즉시 전화하여 답변에 응답하는 시스템이다.

 

익산시청 민원 콜센터는 1577-0072 대표전화로 2009년 10월부터 평일(월요일-금요일) 오전8시30분부터 오후6시30분까지 운영해오다 2011년 8월 1일 부터는 평일 오전 8시30분부터 3시간이 연장된 오후 9시30분까지, 토요일은 오전 9시부터 오후5시까지 운영하고 있다.

 

 

 

 

 

2009년 10월부터 2013년 9월말 현재 까지 민원콜센터는 총 10명이 상담에 응하고 있고, 평일(월 – 금) 저녁 야간과 토요일 근무는 2명씩 조별로 근무를 하고 있다.

 

 

 

년도별 상담 건수를 살펴보면 2009년 14,921건 2010년 68,523건 2011년 92,326건 2012년 115,300건 2013년 87,256건이다.

 

2013년 9월 말 기준 월평균 수신건수는 9,695건으로 이를 하루 통화량으로 평균을 내어보면 (25일 근무, 근무자 10인) 387통이며 근무자 일인당 평균은 38통의 전화를 받고있는 결과이다.

 

과태료, 세금, 복지, 자동차 등 개인정보 확인이 필요한 부분에 대해서는 담당자의 직접적인 확인 및 처리가 필요한 내용이므로 제외하면 상담원을 통한 콜센터 처리율은 평균 70%를 넘고 있다고 한다.

 

 

 

 

기타 민원을 제외한 년도별로 가장 많은 상담 유형별로 살펴보면 2009년 건설교통 민원이 18.2% 2010년 건설교통 21.7% 2011년 건설교통 19.9% 2012년 환경보건 27.6% 2013년 환경보건 30.6%로 이다. 환경보건 유형은 보건소 관련 민원이 주로 차지하고 있다.

 

* 11월 2일 익산시를 통해 공개받은 2011년 - 2013년 9월 말 기준 익산시 민원콜센터 운영 현황의 원본자료를 첨부합니다.  

 

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