익산시청 민원콜센터 운영 알아보았어요.

                                         출처- yestv (익산시민원콜센터 모습)

익산시청 민원콜센터 운영 알아보았어요.

익산시 민원콜센터 운영과 관련한 정보공개 현황입니다.

민원콜센터는 민원인에게서 걸려온 전화를 전문상담원이 바로 상담에 응하고, 만일 즉시 답변이 불가하면 콜백(Call-back) 방식을 적용하여 담당자가 민원인에게 즉시 전화하여 답변에 응하는 시스템이다. 민원인은 한번의 전화(One-Call)로 민원을 해결할 수 있게 된다.

▢ 민원콜센터 운영 현황

구분	2009년	2010년
시설투자현황	민원콜센터 증축
인력현황	10명(관리자1, 상담원9)	10명(관리자1, 상담원9)
운영비	334,337천원	298,223천원
민원유형	총통화콜수 : 26,784(월평균 8,928) 수신 14,921 / 발신 11,863	총통화콜수 : 118,294(월평균 9,857) 수신 68,523 / 발신 49,771

▢ 민원콜센터 유형별 상담 건수 및 비율

2009년(3개월)
구분		종합민원	사회복지	환경보건	상하수도	건설교통	농정	세무	불편민원	기타민원
수신건수 (월평균)	14,921 (4,973)	2,291 (764)	1,049 (350)	999 (333)	775 (258)	2,719 (906)	656 (216)	1,531 (510)	378 (126)	4,523 (1,507)
비율	100%	15.4%	7.0%	6.7%	5.2%	18.2%	4.4%	10.3%	2.5%	30.3%
2010년(1년)
구분		종합민원	사회복지	환경보건	상하수도	건설교통	농정	세무	불편민원	기타민원
수신건수 (월평균)	68,523 (5,710)	10,468 (872)	5,168 (431)	4,403 (367)	3,158 (263)	14,842 (1,237)	3,324 (277)	9,166 (764)	1,542 (128)	16,452 (1,371)
비율	100%	15.3%	7.5%	6.4%	4.6%	21.7%	4.9%	13.4%	2.3%	24.0%

익산시는 2009년 10월부터 1577-0072(민원처리) 대표전화로 민원콜센터를 운영해오고 있다.
2010년 운영 현황을 살펴보면 총통화콜수가 118,294건으로 월평균은 9,857건이다. 이를 하루 통화량으로 평균을 내어보면(22일 근무기준, 근무자 10인) 총통화콜수의 일일 평균은 448통이고, 근무자 일인당 평균은 41통이다.  시민들이 직접 민원콜센터를 이용한 수신건수로 보면 일일 평균 260통이고, 근무자 일인당 26건의 수신 전화를 받았다는 결과이다.

민원의 다양성과 상담시간을 고려하더라도, 일일 평균 민원콜센터를 이용하는 시민들의 수가 많지 않다는 것이다. 이는 아직도 민원콜센터가 시민들에게 많이 전파되지 않은 측면이 강하다.
익산시는 민원인의 불편을 최소화하고, 신속하게 처리하기 위해 예산을 들여 민원콜센터를 운영하고 있는 만큼, 보다 많은 시민들이 민원콜센터를 알고 활용할 수 있도록 다각적인 홍보를 진행해야 한다.

정보공개 일지

접수일자	통지일자	처리결과	처리기관
2011. 3. 31	2011. 4. 11	공 개	익산시 지식정보과
기 간	정보공개 청구 내용
2009~2010	익산시 민원콜센터 운영 현황